Si la tendance actuelle à la détérioration de la prestation de services se poursuit, les conséquences à long terme seront importantes, avec des implications économiques et sociales potentielles pour les Pays-Bas.
Les chemins de fer néerlandais (NS) ont récemment annoncé que les prix des billets de train augmenteraient de plus de 2025 % à partir de 8,7. Cette nouvelle arrive à un moment où l'organisation est confrontée à de graves problèmes opérationnels et aux critiques de la part des politiciens et du public. Afin de réduire les coûts, NS élimine également 500 emplois au siège social par attrition naturelle. On étudie également si la rénovation des trains peut être simplifiée. Ces mesures soulèvent cependant des questions sur les conséquences sur les services et l’expérience voyageur.
Unique actionnaire
NS a été transformée en société anonyme avec l'État des Pays-Bas comme unique actionnaire. Cela en fait une entreprise privée et non plus une entreprise publique. Le gouvernement national a décidé que NS pourrait transporter des passagers sur les itinéraires ferroviaires les plus importants des Pays-Bas jusqu'en 2033, ce qu'on appelle filet à sabots. Cette concession est soumise à des exigences strictes, telles que la ponctualité, un nombre suffisant de sièges, de bonnes informations de voyage et des tarifs raisonnables. La concession actuelle expire en décembre 2024, mais les performances de NS sont sous pression depuis un certain temps.
Avant l'été, la Chambre des représentants a exigé que NS présente des mesures contre les perturbations croissantes sur les chemins de fer et les foules souvent massives dans les trains encore en circulation. La compagnie ferroviaire a été placée sous « surveillance renforcée » par une motion du NSC visant à enquêter sur les raisons pour lesquelles la qualité du service s'est détériorée ces dernières années. Cette motion a reçu un large soutien à la Chambre. NS affiche des performances inférieures à la moyenne, en particulier sur la ligne à grande vitesse (LGV), avec des perturbations fréquentes entraînant le fait que la valeur plancher, comme convenu dans la concession, n'est pas atteinte. Les pannes sont également plus fréquentes sur d'autres routes, ce qui pose la question des causes de cette baisse de qualité.
Ces évolutions s’ajoutent à la frustration existante parmi les voyageurs. L’augmentation du prix des billets de train exercera encore davantage de pression sur l’accessibilité des transports publics, notamment pour les personnes à faibles revenus. En outre, des réductions de personnel et de maintenance des trains pourraient encore nuire à la qualité du service. La perte de 500 emplois pourrait entraîner un allongement des temps d'attente du service client et une moindre assistance aux voyageurs en cas de problème. Des rénovations moins fréquentes des trains peuvent dégrader l’expérience et la sécurité des passagers.
Parallèlement aux problèmes de NS, PostNL est également confrontée à des défis importants. Le courrier funéraire est trop souvent laissé sur place ou n'arrive qu'après les funérailles ou la crémation, ce qui rend la société postale peu fiable. Ce n’est qu’un exemple parmi tant d’autres de ce qui ne va pas. Ces situations provoquent beaucoup de chagrin et de frustration chez les proches qui comptent sur le service postal dans une période difficile.
La poste a commencé à supprimer environ 10 pour cent des boîtes aux lettres orange, en commençant par la Frise, Groningue et la Hollande du Nord, puis progressivement dans d'autres provinces. Cela se produit malgré l’obligation légale selon laquelle les personnes se trouvant dans un rayon d’un kilomètre doivent avoir accès à une boîte aux lettres. Le gouvernement central a chargé PostNL de gérer le services postaux aux Pays-Bas, avec des obligations telles que la distribution du courrier cinq jours par semaine et la distribution d'un pourcentage élevé de courrier le lendemain. Cependant, PostNL ne respecte plus ces normes depuis un certain temps.
La réduction du nombre de boîtes aux lettres et la qualité moindre de la distribution postale suscitent de plus en plus de plaintes parmi les consommateurs. Cela entraînera des problèmes supplémentaires, en particulier dans les zones faiblement peuplées, où les gens doivent déjà voyager plus loin pour accéder aux services postaux. La baisse de la qualité du service mine la confiance dans PostNL et soulève des questions sur l'avenir des services postaux abordables et accessibles aux Pays-Bas.
Ces évolutions soulignent la nécessité pour le gouvernement de contrôler plus étroitement le respect des normes de qualité et de garantir que ces entreprises prennent au sérieux leurs responsabilités envers les consommateurs. Si la tendance actuelle à la détérioration de la prestation de services se poursuit, les conséquences à long terme seront importantes, avec des implications économiques et sociales potentielles pour les Pays-Bas.
