PostNL, autrefois considéré comme un acteur fiable dans le domaine de la livraison postale et des colis aux Pays-Bas, a été soumis à de fortes pressions ces dernières années.
Le flux de plaintes concernant des retards de livraison, des colis perdus et un service client inaccessible semble imparable. Alors que le besoin de services de livraison efficaces et fiables continue de croître, l’entreprise est de plus en plus critiquée. Parfois, les cartes de Noël et le courrier retardés dans l'application n'arrivent pas.
La controverse la plus récente autour de PostNL a été provoquée par une décision qui entrera en vigueur en février. Désormais, les boîtes aux lettres seront vidées pendant la journée, une mesure destinée à réduire les coûts. Alors qu'auparavant 25 % des boîtes aux lettres étaient vidées après 17.00 heures, les utilisateurs doivent désormais tenir compte de délais de traitement plus longs pour leur courrier. Cette nouvelle a suscité un grand mécontentement, notamment parmi les personnes âgées et les petits entrepreneurs qui dépendent d'un système postal qui fonctionne bien. Sylvia Oosterhuis, présidente de l'association des personnes âgées ANBO-PCOB à Groningen, a critiqué ce changement : « Cela ne pourrait pas être bien pire. »
L'ANBO-PCOB est préoccupé par la poursuite de l'érosion des services de PostNL. Il semble que l’organisation oublie qu’aux Pays-Bas, de nombreuses personnes ne sont pas encore actives sur le plan numérique. Ils dépendent du courrier papier et doivent donc attendre plus longtemps pour recevoir des messages.
service client à la rigueur
Outre les changements opérationnels, les plaintes concernant le service client s’accumulent. Les consommateurs se plaignent des longs délais d'attente, d'une communication peu claire et d'un personnel qui ne semble pas toujours professionnel. L'expérience d'un client qui a exprimé sa frustration sur une plateforme en ligne en dit long : « PostNL ne prend pas le client au sérieux. Avis de retrait pour un colis reçu avec 8 jours de retard, le colis a donc été retourné à PostNL par le point de retrait.
Les vacances sont censées être une période de plaisir et de convivialité, mais pour de nombreux Néerlandais, la période de Noël de cette année a provoqué une frustration en raison de la livraison tardive des cartes de Noël. Alors que de nombreux Néerlandais prennent la peine d'envoyer une carte à leur famille et à leurs amis en décembre, bon nombre de ces cartes n'arrivent que quelques semaines après les vacances. Les clients expriment leur mécontentement et reprochent à PostNL l'échec d'une tradition profondément ancrée dans la culture néerlandaise.
Le service client de PostNL est massivement noté négativement sur les sites d'avis tels que Ervaringen.nl. Les longs délais d'attente et la mauvaise accessibilité entraînent une irritation croissante chez les consommateurs. De nombreux clients ne se sentent pas entendus et signalent que les plaintes sont rarement résolues de manière adéquate.
problèmes de livraison
Non seulement le service client, mais aussi la livraison elle-même restent une source de désagréments. Des plaintes sont régulièrement reçues concernant des colis livrés en retard, pas du tout ou à une mauvaise adresse. Un client a signalé : « Colis non livré au bout de 14 jours. » De tels incidents exercent une pression supplémentaire sur la fiabilité des services.
Une fois de plus, PostNL a été critiqué pour le changement dans le vidage des boîtes aux lettres, qui aura lieu plus tôt dans la journée à partir de février. Cette mesure, destinée à économiser des millions d'euros, a suscité l'indignation des clients qui pourraient désormais devoir attendre plus longtemps leur courrier.
Le flux croissant de plaintes concernant PostNL ne peut être considéré séparément des défis auxquels l’entreprise est confrontée à l’heure actuelle. Une combinaison de problèmes structurels et de circonstances changeantes signifie que les livreurs de courrier et de colis sont de plus en plus critiqués. Les causes de ces plaintes varient, allant du manque de personnel aux problèmes opérationnels, et sont renforcées par les attentes élevées des consommateurs à une époque où la livraison rapide est devenue la norme.
la croissance grâce au commerce électronique
Le marché du commerce électronique a connu une croissance explosive depuis la pandémie du coronavirus. Les consommateurs se sont habitués à la commodité des achats en ligne, ce qui a entraîné une augmentation spectaculaire des volumes de colis. PostNL est inondé de commandes, surtout pendant les périodes de pointe comme le Black Friday et les jours fériés. Si cette croissance offre des opportunités, elle entraîne également des défis importants. Les réseaux logistiques sont fortement sollicités lors de ces pics, entraînant des retards et des erreurs.
Selon les chiffres du Thuiswinkel Markt Monitor, le nombre de commandes en ligne aux Pays-Bas a augmenté de plus de 20 % pendant la pandémie. PostNL a eu du mal à suivre cette augmentation, malgré les investissements en capacité. Le volume des colis est structurellement plus élevé qu’avant 2020, rendant les retards plus fréquents.
charge de travail élevée
Un autre goulot d’étranglement est le manque de personnel. PostNL est aux prises avec un manque de livreurs et de trieurs, notamment dans les zones urbaines. Cela entraîne non seulement des retards, mais augmente également les risques d'erreurs de livraison. La charge de travail élevée dans le secteur de la logistique, combinée à des salaires relativement bas, entraîne également une forte rotation du personnel.
Les syndicats soulignent qu'il est difficile de recruter du personnel pour des travaux pénibles à bas prix. Les chauffeurs-livreurs subissent beaucoup de pression pour respecter des délais serrés, ce qui n’améliore pas la qualité du service.
coupes
Pour rester rentable sur un marché caractérisé par des coûts croissants et une concurrence féroce, PostNL a mis en œuvre des mesures de réduction des coûts ces dernières années. Cela a eu des conséquences sur la qualité des services. L'externalisation du travail vers des sous-traitants, tels que des indépendants et des petites entreprises, entraîne parfois moins de contrôle sur la mise en œuvre.
Les consommateurs se sont habitués à des livraisons ultra-rapides grâce à l’arrivée d’entreprises telles que Bol.com et Amazon. Un retard d’une journée peut déjà donner lieu à des plaintes, surtout à une époque où les expériences négatives sont facilement partagées via les réseaux sociaux. L'image de PostNL en souffre : les problèmes de service client sont largement signalés sur des plateformes telles que X en Expériences.nl, où l'entreprise reçoit systématiquement de faibles notes.
